Comment implémenter un système CRM

Il ne fait aucun doute que pour rester concurrentiel, les entreprises investissent dans la technologie des solutions fondées. Quand une petite entreprise a un nombre limité d'acheteurs et fournisseurs, et l'entreprise est gérée par une ou deux personnes, il est capable de fournir des services de qualité. Il est aussi capable de garder son activité divers processus assez efficace. Mais pour une entreprise avec plusieurs ministères clairement identifiable, il est nécessaire de mettre des efforts supplémentaires pour maintenir une productivité élevée. Naturellement, dans leur poursuite de l'amélioration des performances des entreprises à un point de départ pour examiner différentes solutions technologiques. En dehors de la comptabilité, qui est à cette époque, déjà assez informatisée, la question se pose quelle est la prochaine priorité? Est-ce une solution de gestion de la Relation Client?

Qu'est-ce que le CRM?

CRM signifie Customer Relationship Management. Compréhension CRM est sur le meilleur des comportements des clients et des besoins, et élaborer et appliquer des stratégies d'entreprise et les technologies de soutien à combler les écarts entre le rendement actuel et le potentiel d'une entreprise dans l'acquisition de clients, la croissance, et la rétention. Son centre de l'attention est la gestion et l'optimisation du cycle de vie du client et l'établissement de relations appropriées entre les départements de l'entreprise, forces de vente, et les clients ce qui contribue à accroître la productivité de l'entreprise.

Customer Relationship Management a commencé à devenir de plus en plus une approche d'affaires important. Son but est de retourner au one-to-one marketing personnel. L'idée est de créer un marketing centrées sur la clientèle et des ventes approche fondée sur des informations vitales cumulatif sur un client comme sa tendance à l'achat précédent, des préférences et besoins.

En mettant en œuvre une solution CRM d'une entreprise s'attendent à mai

  • Augmenter la capacité de l'entreprise de conserver et acquérir de nouveaux clients

  • Maximiser le cycle de vie du client

  • Personnalisez et améliorer le service à la clientèle sans augmenter le coût du service

    Afin de recevoir ces prestations à partir d'un système CRM, une entreprise doit comprendre clairement son besoin. CRM n'est pas un miracle technologique qui apporteront des changements considérables de la productivité de l'entreprise. CRM changement est sur le balayage d'état d'esprit dans toute l'entreprise et en faire une entreprise orientée client. C'est pourquoi avant d'installer un système CRM de l'entreprise doivent comprendre ce qu'elle veut atteindre. Est-ce que l'entreprise désire gagner en vendant processus plus efficace? Est-il essayer de cibler et d'acquérir le segment de clientèle droit ou le but est d'améliorer le service à la clientèle?

    CRM inclut des applications liées à la clientèle suivants:

    Sales Force Automation

    • Contact Management: Aides à l'entretien, le suivi et la gestion de l'information à la clientèle et des histoires de contact pour les clients présents.
    • Activité de gestion: une combinaison du calendrier, des tâches et solution de gestion des horaires pour les vendeurs.
    • Communication Management: utilise pour les courriels et la messagerie de gestion
    • La prévision des ventes: Aide analyse et la projection future des objectifs de vente et des objectifs
    • Gestion de prospects: Aides à la gestion et conduit occasions d'affaires
    • Gestion de documents: Aide à la création, le stockage et la gestion des documents
    • Pipeline Management: utilise pour gérer et analyser les filières de vente
    • ECatalog produit: Nécessaire pour la spécification exacte sur les produits et les prix


    Service à la clientèle
    • Call Center Management propose un système automatisé, end-to-call fin de routage et de capture des informations de suivi des réactions des clients pour la mesure des performances, contrôle qualité, et développement de produits
    • Field Service Management Alloue, des calendriers, des dépêches et des personnes, des pièces et matériaux de suivi du temps, les dépenses et le temps associés à des ordonnances de service
    • Help Desk Management Résout un problème en cherchant dans la base de connaissances actuelles Keeps logs de rapports de problème

    Pourquoi une entreprise a besoin d'adopter une solution de CRM?

    Une solution CRM est capable de fournir un accès en temps réel aux données stockées sur un client et les questions connexes. Force de vente par l'analyse des données permet de créer des prévisions de ventes, gérer l'interaction avec les clients plus efficacement, à développer et à gérer les filières de vente. Merci l'équipe de support à l'information disponible au bout des doigts parvient à donner des soins à la clientèle personnalisé. Selon le principe de Pareto, 20 pour cent des clients sont responsables de 80 pour cent des bénéfices de l'entreprise. Il est absolument nécessaire de faire tout son possible pour conserver la loyauté de ces clients. Pourquoi conserver un client existant est si important?

    • Il prend en moyenne 7 à 8 appels en vue de conclure une entente avec un nouveau client et seulement deux à trois dans le cas d'un client existant.
    • Selon le Boston Consulting Group, le coût de la vente à un client web existants est d'environ 6 $ US et le coût d'acquisition d'un nouveau client web est d'environ 34 US $
    • Une hausse de cinq pour cent en charges pour fidéliser les clients existants se traduit par 25 pour cent ou plus d'augmentation de la rentabilité.

    Autres avantages évidents d'une solution CMR notamment sa capacité à:
    • Offrir un service à la clientèle amélioré
    • Augmenter les revenus par client
    • Gérer efficacement les ventes
    • Vendre des produits plus efficacement
    • Aide le personnel des ventes à conclure des ventes plus rapidement
    • Faire centres d'appels plus efficaces
    • Rationaliser les processus de marketing et ventes

    Ce qui devrait connaître une entreprise avant d'adopter une solution de CRM?

    Comme mentionné précédemment CRM n'est pas une panacée pour l'amélioration de la productivité de l'entreprise. Afin d'obtenir un résultat maximal, l'entreprise doit bien comprendre ses exigences et ensuite seulement adopter un système CRM. Peu importe la qualité de la solution CRM de l'entreprise choisit la solution si elle ne correspondant pas à la mentalité du personnel à savoir si elles ne reçoivent pas la formation requise et ne comprennent pas clairement les changements dans les processus métier, le risque d'une bonne technologie vont mal est assez haut!

    Souvent, les cadres supérieurs en raison de la crainte naturelle vers la nouvelle technologie ne se sont pas impliqués dans le processus de mise en œuvre de CRM. Il s'agit d'une grosse erreur! Si la direction ne prend pas parti de la CRM, il est très probable que les communes de personnel ne prendra pas le système au sérieux aussi.

    La présente information de la clientèle relative qui va être intégré avec le système CRM doit aussi être soigneusement analysés, consolidée, structurée et nettoyé avant l'adoption. Bad données sont susceptibles de créer un désordre même dans la meilleure solution de CRM.

    Comment une entreprise devrait adopter un système de CRM?

    La meilleure option est d'adopter un système CRM phase par phase. La compagnie a besoin d'identifier les zones où le retour sur investissement serait plus élevé et à adopter la technologie CRM là. Une autre bonne approche est d'automatiser l'un des ministères clés avec une solution de CRM bon marché et si le projet devient succès adopter une croix solution CRM COMPANY


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